中國作家協會主管

真實故事、真誠表達、真情流露，正在上映的紀錄電影《您的聲音》以北京“接訴即辦”為主題，讓聲音被聽見、讓付出被看見，既是溫情滿滿的市井煙火圖，又是彰顯城市治理中國智慧的時代影像志。編創者通過“電話線”“情感線”“成長線”三條敘事線索的編織，實現了藝術真實與主題表達的有機統一。

“電話線”是影片最直觀的敘事載體，也是城市治理體系現代化的技術隱喻。北京12345熱線日均處理6萬通電話，其背后是750個工位、1700名話務員與343個街鄉鎮、16個區、數十個市級部門和若干企業的聯動機制。影片通過大量聲音實錄與可視化數據呈現這一龐大系統：在市民撥通電話的瞬間，訴求即被編碼為工單，通過“街鄉吹哨、部門報到”機制精準派發至職能部門。值得注意的是，影片并未將技術塑造為冰冷的工具，技術背后人的在場、發聲、行動，使“電話線”超越了工具性敘事，成為治理現代化進程中技術賦能與人文溫度的象征。“電話線”的兩頭都是人，一邊是百姓的“訴”，一邊是話務員的“應”與基層工作者的“辦”。于是，話務員記錄群眾訴求、系統按照行政區劃派單、社區人員登門服務，成為“電話線”延展出的一個又一個生動場景。

“情感線”是影片穿透制度外殼、直抵觀眾心靈的核心路徑。作品運用大量同期聲展現市民的訴求、期盼，甚至是誤解、抱怨，也真實記錄了基層工作者深夜加班、反復協商的為民情懷，將熱線服務還原為一場“情感勞動”：市民的急難愁盼問題需要被傾聽，政策落實需要以共情為橋梁。這種情感敘事具有雙重意涵。其一，它重塑了城市與個體的關系。影片中，一次次以“將心比心”的協商場景消解對立，最終導向“人民城市人民建”的共同體認同。其二，它表明了中國特色城市治理的倫理內核。協調停車位時強調“不能按市場價溝通”，面對不合理訴求時“再難也要推進”，這些細節指向“以人民為中心”的發展理念。

“成長線”構成了影片的深層敘事結構，包含個體、制度、文明3個層面的疊加。個體成長放射人物弧光，自然、質樸而動人。影片中話務員王梓瑩在師傅指導下逐漸成長成熟，社區工作者小沈在磨礪中理解了社區工作的群眾路線，折射出年輕一代在基層治理中的成長歷練。制度的成長體現在歷史脈絡中，從1987年市長熱線到2019年“接訴即辦”改革，從人工派單到AI輔助決策，北京12345市民服務熱線的演進成為國家治理能力現代化的縮影。文明維度的成長進步是新時代最顯著的特征。影片完成了主流話語有力的美學轉譯，它超越了“問題曝光—政策回應”的簡單對應，而是使熱線機制展現為全過程人民民主的政治文明。治理現代化的終極目標，正是讓每個平凡個體的聲音都被聽見、每個微小訴求都被解決。這是文明進步的刻度，也為國際社會理解中國治理提供了生動注腳。

三條“線”在片中并非線性遞進，而是彼此交替推動劇情發展、牽動觀眾心靈。以“電話線”編織治理網絡，以“情感線”縫合個體與城市，以“成長線”勾連歷史與未來，《您的聲音》將市民熱線這一題材成功轉化為具有普遍意義的政治敘事，不啻一部“影視化的政治哲學文本”。《您的聲音》的成功表明，真正高站位的主題表達，是在直面問題中展現制度自信。影片也以此折射出中國改革的深層邏輯：治理體系的完善是在動態平衡中更好地滿足人民對美好生活的向往。

（作者：顧亞奇，系中國人民大學教授、首都發展與戰略研究院研究員）