中國作家協(xié)會主管

在超級城市中，龐大的人口基數(shù)，紛繁的社會問題，牽涉極廣的處理過程，想讓每一個人的聲音被聽到，每一個合理或不合理的訴求都被回應？怎么看，這都有點像天方夜譚。

但紀錄片電影《您的聲音》讓觀眾看到：這個不可能的任務是如何在現(xiàn)實中被聆聽，被重視，被解決，一次次響起的“您好，請問有什么可以幫您”的語音，就像“12345”這串數(shù)字那么流暢，那么平凡，又可愛。

電影一開始就呈現(xiàn)了通過“12345熱線”解決北京大柵欄地區(qū)胡同步行街的停車難問題。這個高難度問題的挑戰(zhàn)與多方協(xié)調(diào)處理的過程在幾分鐘內(nèi)的完整表達，迅速建構(gòu)起了“接訴即辦”的理念實施過程。

作為普通人的市民在生活中碰到的都是具體問題，他們很難辨認具體事項歸哪個部門管轄，但這條熱線不需要你去想該找誰，正如電影里的居民老太太說的，“老百姓拿著手機就能說上話了”。因為有1700多位工作人員、24小時三班倒接電話，保證了每一個電話被接聽，每一個訴求有人接辦，每一個問題會有回應，提煉出來的具體指標響應率、解決率和滿意率，其實就是指作為城市管理者的政府部門要保障市民的獲得感、安全感與幸福感，落在普通人的身上就是被聽到、被看到以及被尊重。

紀錄片一代大師格里爾遜主張電影應該有真實性、教育性與宣傳性，應該被用來引導傳播有益于社會的信息。其實紀錄片之所以能有強大的宣傳力量其核心在于“真實”。所謂“真實”，要利用鏡頭語言處理紛繁復雜的現(xiàn)實生活，要在一個多小時的紀錄片中，讓觀眾清晰地梳理出生活的“真相”與“本質(zhì)”。《您的聲音》正片開始后將多條敘事線索并置在一起，包括提意見的普通市民，剛參加工作的實習接線員，負責接辦的各級各類政府部門，以及街道的基層工作人員，這些線索從不同的方向齊頭并進，但圍繞著一個脈絡共同指向如何為普通市民解決問題，并且最終在“服務人民”這個層面實現(xiàn)了故事的融合與情感的遞進。

“我投訴你”“你斷章取義”“你怎么聽不懂”……在實習接線員的故事中，有一段幾分鐘的情節(jié)集中呈現(xiàn)她被誤解的許多電話，一個接一個，語氣越來越嚴厲，語速越來越快，密集的聲音攻擊將觀眾也迅速帶進了巨大壓力中，感同身受地去體會接線員工作的不容易。在電影藝術中，聲音與畫面是相輔相成的，但大多數(shù)情況下相較于視覺刺激，聽覺的存在感相對較低。在《您的聲音》這部影片中，聲音是所有故事的起點，影片中大量的真實聲音突破了影像記錄與觀眾觀影的距離感。電影中，不曾謀面的無數(shù)普通人在“12345”這個熱線電話中有了交集，那么多的聲音交織在一起，形成了一個關于生活的網(wǎng)狀體驗。聲音是流動的，就像時間；生活也是不斷向前的，讓一切都能流動、順暢，這正是這條熱線的意義所在。

技術飛跑的今天，真實的人卻有可能變成數(shù)據(jù)世界里的盲點。但真正的現(xiàn)代化不是把人都模塊化統(tǒng)一化，高度的文明與現(xiàn)代恰恰是能聽到每個人的聲音，能迅速敏捷地有針對性地處理，除了可以預見的常規(guī)問題，還有特殊問題、應急問題，無法預判的奇葩問題，以彈性與韌性去面對才是管理的智慧。在高樓聳立摩天下地的超級城市里，尊重每一個人的需求，聽見每一個人的聲音才是美好的城市，不管是計算機網(wǎng)絡還是AI模型大數(shù)據(jù)，一切的出發(fā)點都應該是具體的人。

陀思妥耶夫斯基說：“愛那些具體的人，不要愛抽象的人。要熱愛生活，而不是愛生活的意義。”正如《您的聲音》呈現(xiàn)的，在“12345”的故事背后不僅僅是被聽到，還是被看到，更重要的是能做到，那么，普通人所感受到就必然是心到與情到，這才是真正的理解與尊重。