中國作家協會主管

上海大世界。資料照片上海大劇院。 齊琦攝 制圖：馮曉瑜

上海京劇院在劇場設立的現場退票點。

在上海各大醫院各個社區抗擊疫情的“戰疫”打響后，對于排滿演出的劇場來說，毫無疑問，必須取消或延期觀眾期待的演出！

觀眾或許不會想到，這樣的一種“撤退”，其實是把幕后文藝人一出出感人的服務故事，完整地放在了幕后上演，它們依然感動了觀眾——從及時出臺票務調整方案到落實退票事宜，為了不讓服務留下一處死角，一場“精細化服務的進擊”正在上海各大劇場和演出機構里上演。

時間緊、任務重，是劇場和演出機構共同面臨的難題。就拿人民大舞臺來說，從正月初一到元宵，這里原計劃舉行21場演出。而當劇場根據上海重大突發公共衛生事件一級響應機制發布演出取消或延期公告時，距離原計劃的正月初一第一場演出開鑼，只剩25小時。

怎樣及時將演出調整的消息廣而告之，怎樣服務好如期而至的不知情觀眾，怎樣制訂最方便觀眾的退票方案，都是劇場和院團的重頭工作。上海大劇院于24日一早選擇發布取消演出的公告，而在那之前，工作人員一晚沒睡，為的就是趕在公告前制定出詳細的退票事宜。

退票方案里，最引人關注的是退票窗口期。東方藝術中心總經理雷雯說，東方藝術中心取消的十場演出里，波士頓交響樂團的巡演上海站是唯一一個由東藝主辦的項目，沒有了演出經紀等中間環節，東藝為這場演出留足了整整150天的退票期限。原本在30日迎來“告別季”最后一場演出的 《時空之旅》，因為疫情只能遺憾收尾。時空之旅公司副總經理陳濤說，從24日起至今，公司已經陸續完成了相關退票工作，經過排摸還剩兩位觀眾無法聯系告知退票：“如果他們看到消息，也不必著急，只要保留有效憑證，退票大門始終敞開。”上海評彈團更是支持全年退票，美琪大戲院的退票方案里

也沒有截止時間。所有努力都為了一個目標：等待每一位觀眾安全健康地來退票。到目前為止，東方藝術中心線上退票登記近千張，上汽·上海文化廣場已經完成了所有線上購票的退票工作。數字背后，是無數工作人員的加班加點。在這場突如其來的考驗面前，上海的劇場和院團書寫著自己的答卷，用暖心和貼心，詮釋了 “上海服務”和“亞洲演藝之都”的內涵。

盡自己所能負責到底！為了通知“全覆蓋”，他們打了一千多個電話

如何讓觀眾獲知演出取消的消息以及退票的服務信息，成為擺在所有劇場面前的第一道關卡。記者在采訪中發現，給每一位購票觀眾電話，成了許多劇場的共同選擇。

信息時代，“打電話”這個動作在很多人看來有些“原始”。群發短信、微信公告就能解決的事情，何必動用電話這種“低效”的工具？可對于長期服務于觀眾的劇場人眼里，“低效”反而是“高效”。隸屬于上海京劇院的天蟾逸夫舞臺總經理潘熠文的回答或許能讓我們找到答案：一來戲曲觀眾年齡偏大，不常上網，有可能錯過網絡發布的公告。二來一些觀眾對于線上退票操作不放心，總想到現場跑一趟。疫情當前，為了減少觀眾“多跑一趟”的風險，打電話一個個通知到，劇場人也才放心。

所以，上海京劇院天蟾逸夫舞臺公布演出取消的第二天一早，工作人員便開始了“打電話工程”。說是工程并也不夸張。由于春節外出本就人手緊張，為獲得觀眾信任還需要通過固定的熱線電話撥打。所以一共三臺電話座機，四個工作人員輪番上陣，加之大年初一的演出迫在眉睫，年三十這一天至少要完成第一場演出觀眾的“通知全覆蓋”。粗粗算來，四個人在年三十和初一兩天總共撥打了1000多個電話！

可別以為這電話打過去，就是機械地通知觀眾演出取消、如何退票這么簡單。簡單的問候，對觀眾的情緒安撫，適當的防疫知識普及，都有可能出現在他們的對話里。有的電話撥過去，竟然是酒店前臺。原來很多外地或者海外來的觀眾，原本將觀看京劇演出作為自己旅行的一項“節目”，請酒店代訂。還有的“老外”自行訂票，一個電話撥過去，英文口語并不精通的工作人員黃文飛，也只得硬著頭皮與對方溝通。面對一時聯系不上的觀眾，幾個小伙子也沒放棄，第一天撥打兩遍，標選出來再交由第二天的同事繼續追打。既然決定要無死角覆蓋，就盡自己所能負責到底。

信任與感動是相互的，黃文飛感慨，對于疫情影響下的演出取消，絕大多數觀眾不僅表示理解，還會叮囑身在一線的他們當心身體。而在京劇院的微信公眾號下，有觀眾留言“有兩張1月26日（初二）的戲票不用退了，我想用這份小心意支持上京，共渡難關。”還有的觀眾提醒：“我是以優惠價八折買的票，退票時記得不要多退錢。”潘熠文感慨：“我們的觀眾太可愛了，其實我們后臺都看得到售價金額。”

同樣，采用電話一一告知這種“原始”手段的還有人民大舞臺。作為市中心城區最高頻次舉辦演出的劇場之一，告知觀眾取消演出的工作量十分巨大。總經理周明航告訴記者，為及時將演出調整的消息廣而告之，僅大年夜那天，從中午12點到晚間8點，接打電話的工作人員幾乎一刻不得閑，撥出近百通電話，有根據觀眾聯系方式挨個通知的，有與第三方購票平臺溝通退票事宜的，也有和演出團隊商討疫情結束后擇日再來的；接聽的電話更難計其數，幾百位觀眾來電，咨詢的問題大同小異，但電話這頭的服務人員不厭其煩，所求無非是讓觀眾得到安心、順心的解答。

上汽·上海文化廣場延期的演出是包含在春節大禮包里通過其天貓旗艦店出售的。因此，工作人員給通過天貓旗艦店購買演出票的觀眾一個個打電話，告知他們可以就相關演出申請退款。而對于其他通過劇場官方渠道線上購買了這幾場演出票的觀眾，工作人員則以發短信的方式做了細致的通知。上海美琪大戲院則對門店售出和線上售出的演出票進行匯總梳理，按演出項目先后，陸續與觀眾一一進行電話聯系溝通，告知取消延期事宜和退票政策，并明確告知對方退票不設截止時間，避免觀眾近期來現場退票。

就這樣，春節里的“打電話工程”，也成了上海劇場人與觀眾聯系情感的紐帶。

就在記者發稿前，上海京劇院2月又有四場演出宣告取消。劇場人陳珺和她的同事們又開始了新一輪的“打電話”。有觀眾向她抱怨“這次劇目好，演員也好，我不怕疫情，實在太想看了。”陳珺安撫觀眾情緒：“您喜歡哪出戲，哪個演員，我記下來，等到下一次有相關演出，我再打電話通知您。”

到時候真的會打電話嗎？記者忍不住問道。

“這是一定的！”陳珺和她的團隊過往服務于上海天蟾逸夫舞臺，這支團隊在戲迷中口碑沒得說。“有的老觀眾不會操作網絡訂票，動作慢了我們擔心他們搶不到低價票。所以都是靠電話幫忙提前預訂，誰愛看哪出戲哪個演員，我們心里大概有本賬。”

一天只等到三個觀眾，但“只要有一位觀眾需要，那就是我們工作的方向”

雖然有了“打電話工程”的全覆蓋，但是劇場也為這幾天趕到劇場退票的觀眾設計了預案，那就是最簡單的在票房值守。相比打電話的忙碌，在這個春節值守票房或許會有些“無所事事”，但是只要有一位觀眾需要，就是劇場服務工作的方向，口罩背后依舊是劇場人面對觀眾的微笑。

為防觀眾撲空吃到“閉門羹”，同時也為讓一部分觀眾先行線下退票，人民大舞臺在劇場票房開辟專門窗口，從大年夜至今，每天守候上門的觀眾。結果，初一當天來了三人，之后幾天也都是個位數。“雖然從上午10點到晚上8點，守候顯得有些漫長，但只要有一位觀眾需要，那就是我們工作的方向。”東方藝術中心大堂，這樣的場景在春節假期里循環——“一人一桌”等候那些選擇線下退票的觀眾，“一天不落”對場館各角落進行防疫消毒，這些都是東藝為樂迷提供的周到保障。

截至目前，美琪大戲院涉及延期和取消的共有七個項目。總經理林振豪介紹說，在取消和延期項目的當日，都安排了劇場主要領導、值班經理、業務主管、票務、禮賓和安保等骨干在現場駐守，確保一旦有觀眾來現場，做好解釋、退票等工作。比如年初五這天，就有九人在劇場值守。票務中心則從年初三至年初六上午九點至下午五點都有員工上班，接聽觀眾電話、辦理現場退票。從年初七開始，票務電話將24小時接聽。

上汽·上海文化廣場共有三個項目六場演出延期，副總經理費元洪告訴記者，這些取消的演出涉及的工作人員，都被安排到了其他崗位來為退票工作服務。據介紹，1月23日發布演出延期的公告后，因為擔心有觀眾在原定演出的時候來到現場，所以安排了人手每天值班。從年初二至年初六原定演出時間內，共有八位觀眾前來現場，文化廣場都進行了退票并安撫。場地工作人員還在主要入口張貼了現場告示，值班經理則按照演出時間的工作要求對劇場入口及票務中心進行巡視。在他們給出的退票方案中，線下購票的觀眾可以致電票務中心，提供當時購票的手機號、演出、座位號，登記之后可以退到購票人的借記卡，或者去票務中心現場現金退票。因此，票務中心春節期間每天都有兩名工作人員值班，以保證電話和現場受理退票，年三十至大年初二都由早晨九點半一直工作到下午3點半。

上海評彈團鄉音書苑取消了1月30號到4月7號的長篇演出。經理趙進告訴記者，30日原本是鼠年開業演出第一天，雖然停演，但書苑還是安排了書場服務員對書場進行全面清潔消毒，并接待到售票處退票的聽眾。

上海國際舞蹈中心的鐵桿粉絲里有不少外國觀眾。因此，其延期公告、退票申請單等都準備了中英文雙語版本。與此同時，舞蹈中心的微信客服號“頂棚”自發布公告那一刻起，三位后臺小編就進入了全天應答模式。所有這些工作量的加倍，目的都是一致的——不留服務的死角。

而上海昆劇團、上海越劇院、上海滬劇院等幾家院團，雖然將近期相關演出票務委托給劇場處理，但面對電話或上門詢問退票事宜的觀眾，也積極協助辦理。